Las aerolíneas están obligadas a proporcionar un servicio de calidad y eficiente para todos sus pasajeros, según lo estipulado en los Derechos y Obligaciones de los pasajeros del Servicio Público de Transporte Aéreo de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
En caso de que las aerolíneas no ofrezcan su servicio de forma clara o incumplan algún requisito de Profeco, el usuario podrá exigir hasta tres compensaciones de acuerdo a las faltas que cometa la aerolínea.
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Las compensaciones pueden ser desde cupones de descuento a valor del boleto, certificados electrónicos, acceso a llamadas telefónicas, servicio de internet, tarjetas telefónicas de prepago y envío de correo electrónicos, transporte sustituto en el primer vuelo disponible, hospedaje, transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto, vales o cupones para alimentos y bebidas, transporte en fecha posterior que convenga al pasajero hacia el destino del vuelo cancelado, atención médica básica, hasta reembolsos más indemnizaciones.
¿Por qué razones puedo pedir una compensación en una aerolínea?
Las aerolíneas deben de cumplir una serie de requisitos para poder brindarte el servicio, tales como:
- Dar y conocer tarifas y precios, con los términos y condiciones aplicables al momento de comprar el boleto.
- No condicionar la compra del boleto a la contratación de servicios adicionales como renta de auto o asistencia.
- Avisar con al menos 24 horas previas cualquier cambio de itinerario en la salida o llegada del vuelo.
- El pasajero puede transportar como mínimo y sin cargo extra, de 15 a 25 kilogramos de equipaje de acuerdo a la capacidad de la aeronave.
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¿Cuáles son las compensaciones que debo de recibir?
De acuerdo a las fallas en el servicio que se te ofrezca, puedes solicitar hasta tres compensaciones en los siguientes casos:
Compensación por demora o retraso en el vuelo
En caso de que el retraso o demora pueda ser atribuible a la aerolínea, esta debe de compensar al pasajero. Dicha retribución será dada de acuerdo al tiempo que se retrase:
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- Superior a 1 hora e inferior a 4 horas: proporcionar como mínimo descuento para vuelos hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas.
- Mayor a 2 pero menor a 4 horas: en caso de descuento, el mismo no debe ser menor al 7.5% del precio del boleto.
- Demora mayor a 4 horas o cancelación: El reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25 pro ciento del precio del boleto o de la parte no realizada; o transporte sustituido en el primer vuelo disponible, alimentos y, en su caso, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto; o transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior al 25 por ciento del precio del boleto o de la parte no realizada.
Compensación por sobreventa de vuelo
La Profeco establece que en caso de que el vuelo sea sobrevendido, el pasajero tiene la opción de elegir los beneficios que aplican para el supuesto de cancelación. La aerolínea puede pedir voluntarios para bajar del vuelo, sin embargo, debe ofrecer beneficios no inferiores a los que se aplican para la cancelación.
Compensación por pérdida de equipaje
Por destrucción o avería del equipaje de mano, el pasajero debe ser indemnizado con un monto de hasta 80 UMA (Unidad de Medida y Actualización), que en 2024 se encuentra en 108.57 pesos
En caso de que la maleta fuera averiada o destruida fuera documentada, tendrás derecho hasta 150 UMA.
Las compensaciones deberán de cubrirse en un periodo máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación, excepto alimentos, bebidas y hospedaje, los cuales deberán de ser cubiertos de inmediato.