La próxima llegada de Mercado Pago como banco al sistema financiero mexicano tiene un atributo que tendrá un efecto no previsto en el sector, y que hará que, en un par de años, cuando se verifiquen las próximas Convenciones Bancarias, la industria de servicios financieros luzca significativamente distinta a lo que hemos visto en los últimos años. Me explico.
Hasta ahora el sistema bancario mexicano opera con un conjunto de bancos potentes cuya organización industrial ha implicado una pelea férrea con productos innovadores basados en tecnología. No obstante, el carácter y la conducta de los banqueros se alteró muy poco.
La experiencia del cliente en el cara a cara del servicio no se modificó. De hecho, solo se trasladó al mundo digital y, en algunos casos, incluso empeoró. Un ejemplo notorio son las Pymes, que fueron casi obligadas a operar transacciones en una aplicación de celular, lo que dificultó severamente la transaccionalidad cuando el colaborador que tenía las autorizaciones enfermaba o se ausentaba de la oficina.
La llegada de NuBank, de David Vélez; de Plata Card, de Neri Tollardo; y de Mercado Pago, de Pedro Rivas, alterarán toda la ecuación de relacionamiento y servicio al cliente.
La primera ha rejuvenecido las tarjetas de crédito; la segunda llegó con particular calidez hacia el cliente; y la tercera, Mercado Pago, arribará del brazo de la marca más internalizada que tienen los mexicanos para compras en línea, Mercado Libre.
Ahora parece que sí llegó la hora del resquebrajamiento de las sucursales bancarias tradicionales. No ocurrió por la tecnología, pero ocurrirá con el servicio al cliente y con la integración de soluciones al ecosistema digital integral que facilita que el consumidor compre desde maquillaje hasta herramientas, pasando por solicitar un crédito o hacer un depósito para ahorrar. La fotografía del sector bancario será tan distinta en tan poco tiempo que los banqueros deberán aprender y desplegar los estándares de servicio propios de la hotelería y la mística de las marcas de lujo. Uf.
SALUD MENTAL
La firma Cuéntame —una plataforma tecnológica para proveer soluciones de salud y bienestar a colaboradores de empresas, que dirige Regina Athié— presentó con el BID y la Amedirh la primera Red por la Salud Mental, que permitirá “identificar el momento de vida de los colaboradores” y desarrollar acciones para atender el estado emocional del talento. Pronto se lanzará en Monterrey. Ya se sumaron Nissan, Nestlé, Natura, Broxel, Danone, Uber y otras empresas.
GENERATION MÉXICO
Los cursos de formación tecnológica de Generation México, que encabeza Mercedes de la Maza, ya graduaron a cuatro mil jóvenes y les elevaron la empleabilidad a una tasa de 84 por ciento en un lapso de 90 días. La ONG fue originalmente creada por McKinsey.
POR: CARLOS MOTA
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MAAZ