Customer Centric es el planteamiento que establece al cliente como el centro de la estrategia de negocio para crear experiencias positivas. Por algo 68 por ciento de los líderes empresariales norteamericanos consideran que centrarse en el cliente es la estrategia empresarial más importante de cara a los siguientes años y de acuerdo con cifras recientes, las compañías customer–centric son las más rentables.
De acuerdo con la consultora Gartner, las compañías con este enfoque de negocio presentan aspectos comunes como la escucha activa y permanente del cliente, personalización, valores y transparencia, adaptarse a las demandas en tiempo real, entre otros. Esta estrategia parte de que la experiencia en sí misma es tan o más importante que la calidad del producto o servicio.
A nivel mundial, empresas de la talla de Amazon, IKEA, Hilton, Coca Cola, entre otros gigantes de la industria, son reconocidas por enfocarse en esa estrategia de negocio. En México, un caso de éxito es sin duda alguna Posadas, la empresa hotelera dirigida por José Carlos Azcárraga, la cual desde hace más de 25 años enfocó su estrategia en el cliente, por lo que todas las decisiones de negocio parten de la data obtenida a través de las más de 14 mil encuestas que mensualmente recopilan de sus huéspedes. El objetivo es claro, ofrecer a todos sus huéspedes la mejor experiencia de viaje.
Para lograrlo, hasta antes de 2015 obtenían toda la data de manera manual y a partir de ese año integraron el uso de la tecnología de Medallia (líder del mercado en experiencia de clientes, empleados, ciudadanos y pacientes) y hoy con el apoyo de la Inteligencia Artificial, el grupo hotelero ha sido capaz de obtener información personalizada y predictiva que le ha permitido poner en marcha acciones en beneficio de sus huéspedes y clientes en todos los segmentos de negocios en los que participan sus nueve marcas hoteleras (Live Aqua, Grand Fiesta Americana, Curamoria Collection, Fiesta Americana, The Explorean, IOH, Fiesta Inn, Gamma y one) en México y República Dominicana.
Inclusive las nuevas marcas que han lanzado obedecen a la escucha y necesidades de todos sus huéspedes. La plataforma de Medallia ha permitido a Posadas recopilar comentarios en tiempo real de los huéspedes, en lugar de tardar 48 horas después como se hacía anteriormente.
TRANSPORTE SOSTENIBLE
En la reciente Expo Transporte —organizada la semana pasada—, el panorama del transporte pesado en México tomó un giro prometedor hacia la sostenibilidad ambiental. Se reconoció a marcas como: Mercedes Benz, Volkswagen, Hino e Isuzu, pioneras en el ámbito de la sostenibilidad. El líder de la ANPACT, Miguel Elizalde, reconoció este logro, el cual no solo refleja un avance significativo en la reducción del impacto ambiental, sino que también enfatiza la relevancia estratégica del sector de autotransporte en la economía mexicana.
POR: JAIME NÚÑEZ
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