Relaté por Twitter el sábado el misterioso caso de mi tarjeta de crédito cancelada: realizaba yo compras de boletos de avión en Lot, Lutfhansa y de tren en Renfe, para las vacaciones, utilizando mi tarjeta digital, esa que cambia un código cada dos minutos. La tarea resultó casi imposible porque el sistema me empezó a rechazar los cargos por actividad inusual. Tras varias llamadas de verificación, los ejecutivos del banco supieron que sí era yo, autorizaron y todo fluyó.
No obstante, una hora después de realizar las compras me llegó una notificación de que mi tarjeta digital fue bloqueada permanentemente. El domingo estuve horas con varios ejecutivos, al teléfono, desinstalando la aplicación, reinstalándola, y siguiendo muchas instrucciones. En un momento desesperado tuvieron que emitir una nueva tarjeta digital… ¡que no pudieron activar!
Refiero el caso porque, tras mi tuit, cientos de personas me relataron sus casos similares: bloqueos injustificados; cancelaciones de tarjetas por exageración del sistema antifraude; establecimiento de candados… casos de todos los bancos grandes que conocemos en México, todos los que están agremiados en la Asociación de Bancos de México (ABM) que encabeza Daniel Becker. Vale la pena leer esos comentarios en mi línea de Twitter.
Algo malo está ocurriendo en los bancos. Mientras ellos se quejan de que tienen 1.5 billones de pesos listos para prestar, han establecido tal cantidad de trabas, que cualquier estornudo saca al cliente de los parámetros de riesgo definidos en el sistema, activando bloqueos y restricciones, que se vuelven un viacrucis.
Tras mis tuit, varios empresarios me invitaron a migrar a otros bancos: Ricardo Salinas Pliego dijo que debo mudarme a Baz; Álvaro Rodríguez Arregui expuso que debo transportarme al Siglo XXI e irme a Fondeadora. A su vez, Luis Garza Sada, fundador de Kinedu, me dijo que debo migrar a NuBank. Yo no deseo cambiar de banco porque la tarjeta de crédito contratada tiene un beneficio adicional que me ha resultado muy atractivo.
Resulta sorprendente que los bancos se enloden en procesos pronunciados de repliegue del servicio al cliente para hacer que su negocio cumpla con las leyes que previenen fraudes, lavado de dinero y financiamiento al terrorismo. Esos riesgos hay que evitarlos, sin duda, pero deben tener mecanismos de verificación que ellos mismos sí obedezcan, como las múltiples llamadas que me hicieron para verificar que yo era quien estaba comprando en línea. Porque, ¿de qué sirve que verifiquen identidades si de todas formas
bloquearán las tarjetas?
HOT SALE
El lunes inicia el Hot Sale, iniciativa de la Asociación Mexicana de Ventas Online, que preside Eric Pérez-Grovas. Rebasará $18 mil millones de pesos del año pasado, si los bancos no bloquean las tarjetas digitales de sus clientes verificados.
POR CARLOS MOTA
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