La confianza es uno de los elementos clave en cualquier relación; desde el ámbito personal, laboral, político o social, así como en los negocios, la forma como interactuamos y las decisiones que tomamos se ven influenciadas en gran medida en la confianza que tenemos hacia aquellos con los que tratamos.
La relación entre empresas y sus consumidores o clientes no es la excepción. La experiencia de Ipsos muestra que la confianza en las empresas tiene un impacto importante en la rentabilidad de las mismas; cuando un consumidor confía en una empresa, estará más dispuesto a comprar sus productos, pagar un mayor precio, creer en su comunicación, y darle el beneficio de la duda ante situaciones o noticias negativas.
Independientemente de algunos escándalos concretos que puedan afectar a alguna compañía, o inclusive, a un sector entero, la confianza en las empresas es más estable de lo que muchos podrían pensar, tal como lo muestra el estudio de Ipsos: “Confiabilidad Mundial”, que recogió las opiniones de más de 20 mil personas, entre 16 y 74 años, en 29 mercados diferentes, incluido México.
La pandemia vino a redefinir las percepciones que tienen las personas sobre las empresas, ampliando los criterios o elementos que toman en cuenta para definir si confían o no en estas. Desde la forma como las empresas se movilizaron para ayudar en la contingencia sanitaria (acciones y donaciones) hasta la transformación que tuvieron que hacer para poder seguir prestando sus servicios y produciendo cuando más se necesitaba, la “distancia” entre empresa y persona se redujo.
Para el caso específico de México la clave para ganarse la confianza de los consumidores (en sus propias palabras) es la transparencia (ser abiertos y honestos sobre lo que se hace), cumplir lo que se promete y comportarse de forma responsable. México destaca sobre el promedio de los países evaluados por el requerimiento de transparencia.
En México, entre las diferentes industrias evaluadas, las empresas de tecnología y las farmacéuticas son las que gozan de más credibilidad, ambas con un porcentaje de 38%. Prácticamente el doble de la confianza expresada por las redes sociales, los medios de comunicación o el mismo gobierno, que solo alcanzaron un 20%.
En quien confiar sobre los temas serios
Cuando se trata de asuntos públicos o temas políticos, los mexicanos, en general, no muestran niveles de confianza muy altos por ninguna fuente de información.
La principal muestra de confianza la tiene el “boca en boca”, los familiares, amigos y colegas con los que se tiene una relación en persona o se conversa a través de mensajes privados.
A nivel mundial, las fuentes de noticias más confiables para brindar información precisa sobre política y actualidad son los medios de comunicación tradicional (periódicos, radio, televisión), así como los periódicos en línea y los sitios web, la confianza en otras fuentes digitales es menor.
En México, es el radio el que aparece como la fuente de información percibida como más confiable, con un 24%, seguido por los diarios online, con 21%, por encima de los diarios impresos, la televisión y las redes sociales, en ese orden.
En general, podemos decir que hay una crisis de credibilidad en los medios cuando se abordan temas políticos y de actualidad y no es exclusiva de México, pues mercados como Estados Unidos, España, Alemania o Argentina tampoco registran promedios altos de confiabilidad en medios de comunicación.
POR RICARDO SALAS
DIRECTOR DE PUBLIC AFFAIRS & CORPORATE REPUTATION
IPSOS DE MÉXICO
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