Las grandes instituciones y empresas cuentan con un área de atención al cliente que les permite atender las necesidades de sus usuarios y obtener información estratégica para la mejora de los servicios que ofrecen. El Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) no es la excepción, ofrece atención a más de 74 millones de derechohabientes en todo el país a través de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia que, en un día típico, atiende 28,526 peticiones.
Los principales mecanismos de atención contemplan medios remotos y presenciales las 24 horas del día, los 365 días del año, ya que muchos de nuestros servicios están enfocados a lo más importante que tenemos los seres humanos, que es nuestra salud y bienestar.
El reto es cómo incidir en la mejora de los servicios que se brindan cuando hablamos de estas dimensiones, sin dejar de atender, pero buscando la calidad en los diversos servicios en los que, de manera transversal, se brinda atención.
Asumiendo este reto, se implementó la estrategia “Más gestión y menos quejas”, para que la queja sea el último recurso y se privilegie la atención. Esta estrategia se lleva a cabo en las 35 representaciones y en las 25 Unidades Médicas de Alta Especialidad del IMSS.
Así mismo, en coordinación con el área médica y la Unidad de Evaluación de Órganos Desconcentrados realizamos reuniones presenciales en las 50 unidades médicas que concentraron el mayor número de quejas de servicio para establecer compromisos que permitan la mejora en la atención.
Con esta y varias acciones, se ha logrado incrementar en 50% el número de gestiones y reducir en 19% el número de quejas de servicio con respecto a 2019; es decir, que durante el 2022 se han realizado 670,256 gestiones y se han recibido 7,741 menos quejas.
Pero más que hablar de estadísticas, no podemos olvidar el lado humano, el trato solidario y la empatía que debe de caracterizar la atención del Instituto, por lo que este año se concluyó la certificación del personal de Atención y Orientación a la Derechohabiencia por medio del Estándar de Competencia 1268 “Atención al Usuario Basada en la Cultura del Buen Trato” y, se homologó la atención del personal TAOD en los 1,028 módulos de las unidades médicas.
Gracias a este proceso, el IMSS cuenta hoy con un área de atención 100 por ciento certificada en Buen Trato.
La escritora Maya Angelou decía que la gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir, por lo que seguiremos trabajando para que los servicios se brinden con calidad y con calidez.
POR MTRA. GABRIELA PAREDES OROZCO
TITULAR DE LA UNIDAD DE ATENCIÓN A LA DERECHOHABIENCIA DEL IMSS
@GABYPAREDESO1
MBL