GALILEO

La crisis de la pandemia

Todos los expertos estiman que aún nos queda un largo año (septiembre 2022), hasta poder salir completamente de la crisis que nos está generando de la pandemia

OPINIÓN

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Roberto Gaudelli / Colaborador/ Opinión El Heraldo de México

Llega a mi escritorio una entrevista que el medio Republik le hizo al Dr. Christian Drosten, un eminente virólogo alemán, cuya especialidad son los virus emergentes.

Durante la nota, explica que se ha “malentendido” el significado de inmunidad colectiva desde el principio, ya que se entendía como un mecanismo por el que, llegado al 70% de inmunizados (bien de forma natural o con la vacuna) el 30% restante estará protegido porque ya no tendría contacto con el virus. 

“Simplemente no es el caso de este virus. Cualquiera que no se vacune se infectará”, advierte Drosten.

Y anticipa que la “famosa” inmunidad de rebaño, entonces, solo se producirá cuando todos los seres humanos hayan tenido contacto con el virus, vacunados o no.

Concluye afirmando que el concepto de inmunidad de rebaño es un asunto originado en la medicina veterinaria, ya que los animales se mueven siempre juntos y en manada. 

Pero los humanos no.

Y planteo esta introducción, porque en los documentos que llegan a mi poder, todos los expertos estiman que aún nos queda un largo año (septiembre 2022), hasta poder salir completamente de la crisis que nos está generando la pandemia.

En el sector turismo, desgraciada y afortunadamente a la vez, hemos adquirido una enorme experiencia en situaciones de crisis. Pocos sectores de la economía son tan sensibles a una crisis como el turismo: huracanes, temblores, atentados, temas de seguridad, guerrilla y otra larga lista de calamidades han pasado por nuestro territorio, afectando los flujos turísticos y, consecuentemente, lastimando economías y empleos. 

Hemos aprendido a enfrentar las crisis de todo tipo y, en este momento, nos queda un largo trecho para seguir enfrentando la crisis de la pandemia.

Muchas veces me consultan hoteleros y miembros del sector sobre cómo debieran manejarse en el contacto con mayoristas o agencias de viajes (sus clientes), para tratar de minimizar el efecto negativo de esta pandemia e intentar reconstruir confianza en ellos.

Y yo les envío un breve decálogo que puede serles de utilidad, en sus pláticas con compradores. Aquí les comparto un sencillo apunte de comunicación para enfrentar una crisis como la actual:

1.Seguridad: 

Lo primero que se debe transmitir es la absoluta seguridad que el destino u hotel ofrece, para recibir a sus huéspedes. Es la clave de inicio. 

2.Confianza en equipos materiales y humanos: 

Inmediatamente de planteada la seguridad, se abre el camino para mostrar y construir confianza en los equipos humanos y en los recursos materiales. Cada mensaje que uno trasmite a sus clientes debe emanar confianza, certeza, certidumbre.

3.Entrenamiento del personal: 

De nada sirve tener el personal más cálido y afectivo (“mi casa es su casa”) si no están ampliamente capacitados para enfrentar situaciones de este tipo. Capacitar permanentemente es clave.

4.Experiencia y éxito en el manejo de situaciones semejantes:

Un hotelero debe transmitir que en su experiencia personal y la de su equipo, han aquilatado mucho kilometraje en situaciones límite.

5.Sistemas de prevención de desastres: 

Frente a una crisis que, por supuesto se presenta sin previo aviso, debe haber sistemas y protocolos perfectamente probados y funcionando, para generar una reacción rápida y eficaz.

6.Eficiencia del sistema legal y de fuerzas policiacas: 

Si bien este tema está fuera de la responsabilidad directa del sector, sí es muy importante saber que se cuenta con el apoyo legal y policial frente a cualquier tipo de emergencias.

7.Procedimientos de evacuación: 

Las instalaciones que ofrecen servicios a los turistas deben tener protocolos perfectamente definidos y practicados, para poder detonar un procedimiento de evacuación, en cualquier momento.

8.Cuidados de la salud:

Ningún mayorista internacional o agente de viajes doméstico, espera que sus clientes llegaran a tener complicaciones de salud, que no fueran adecuadamente atendidas. Recuerdo un plan de hace algunos años en un destino del Pacífico, que aspiraba a promover agresivamente con los “senior citizens” en el mercado de la costa Oeste de USA y que debió cancelarse, porque el destino no ofrecía suficientes instalaciones sanitarias para emergencias en ese tipo de pasajeros de tercera edad.

9.Sistemas para monitorear la higiene alimentaria:

Todos hemos escuchado historias ligadas con la “revancha de Moctezuma”. El distintivo H lo impuso la Secretaría de Turismo Federal, a principios de los años 90, con el objeto de elevar la calidad alimentaria que ofrecen los distintos establecimientos y distinguir a aquellos que cumplen, escrupulosamente, con las mejores prácticas.

10.Medidas de protección al medio ambiente:    

El cuidado medioambiental ya es una prioridad máxima, especialmente en los compradores de Estados Unidos, Canadá y Europa. Los agentes de esos países están esperando acciones concretas, visibles y notorias en materia de cuidados medioambientales en los destinos y hoteles a los que envían a sus pasajeros.

Estos simples datos, ayudarán, sin duda a que nuestra comunicación con los compradores sea más fluida y construya una línea más sólida de confianza.

Y, aunque el COVID-19 siga presente un año más, como predicen los expertos, podremos usar estas sencillas herramientas para mantener una comunicación fluida y profesional con nuestros clientes de todo el mundo, amortiguando las percepciones negativas que la crisis transmite.

POR ROBERTO GAUDELLI

@ROBERTOGAUDELLI

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