La pandemia por COVID-19 trajo consigo retos y grandes aprendizajes a la industria turística; para entender las necesidades de los viajeros más jóvenes, Jorge Apaez, chief operating officer (COO) para México, América Latina y el Caribe de InterContinental Hotels Group (IHG), explicó la relevancia de los millennials y generación Z en la recuperación del turismo y por qué este sector se ha convertido en el mercado potencial más grande y el de más rápido crecimiento.
¿Qué tan relevante es el papel de los millennials para la recuperación turística?
Su relevancia es patente: una de cada cinco personas dijo que espera viajar a uno de los destinos en su lista de los más deseados en 2021 y, dentro de ellos, uno de cada tres está entre los 18 y 24 años.
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Ellos constituyen el mercado potencial más grande y de más rápido crecimiento, es por ello que, para reflejar nuestro propósito de ofrecer verdadera hospitalidad, atraer demanda e impulsar la recuperación, evolucionamos nuestra marca maestra.
Nuestra nueva imagen resulta más atractiva, no sólo para los clientes de mayor edad, sino para las nuevas generaciones, que están fortaleciendo la industria, encabezando también su recuperación.
Los millennials lideran el creciente interés por los viajes más conscientes: al elegir marcas hoteleras que operan responsablemente y tienen menor impacto ambiental.
¿Cuáles son los servicios que más ocupan?, ¿Son buenos clientes?
Son muy buenos clientes. Durante la pandemia, los viajes a nivel local continuarán conduciendo la demanda, y especialmente los consumidores jóvenes están mostrando además un gran deseo de cuidar de las comunidades que les rodean. 86% de las personas afirma que es importante conocer los pueblos cuando se visita un nuevo lugar.
Cuentan con demanda entre los huéspedes jóvenes, las ofertas y experiencias personalizadas, y la tecnología integrada de manera fluida en toda su estadía y puntos de contacto, o interfaces digitales para acceder a los servicios.
Para esta generación son relevantes los servicios, instalaciones y amenidades relacionados con el bienestar que podemos englobar en wellness. Los jóvenes están adoptando un enfoque proactivo en esta dirección, adoptando la condición física, la alimentación saludable y el bienestar mental en sus preferencias.
Por eso desarrollamos ofertas que brindan la oportunidad de probar nuevas actividades físicas, junto con experiencias más conscientes. IHG cuenta con amenidades y programas de bienestar en todas sus marcas fulll service. Destaca este rubro EVEN, actualmente en expansión en EU y Asia, diseñada con foco en el bienestar.
¿Qué pasa con la generación Z?
Se sabe que busca aventuras y experiencias con alto potencial para publicar en sus redes sociales, desean viajar y explorar, pero mantenerse conectados con su esfera de influencia digital.
Como nativos digitales que crecieron con internet, esta generación está más conectada globalmente que generaciones previas. Por ejemplo, 64% de la generación Z a nivel mundial tiene amigos y contactos en otros países (a través de las redes sociales y los juegos), mientras que 32% se identifica más como un ciudadano global. Una vez restablecidos los viajes internacionales, visitar a sus contactos extranjeros y destinos internacionales alrededor del mundo será una prioridad para ellos.
¿Cuánto tiempo calcula que le tomará a la industria turística recuperarse tras el paso de la pandemia?
La recuperación dependerá del progreso de las campañas de vacunación en cada país, la consecuente disminución de casos positivos, la reapertura de las fronteras y la reactivación de las economías.
Actualmente un porcentaje importante de los pronósticos de recuperación, entre ellos el de la Organización Mundial del Turismo (OMT), estiman que durante la segunda mitad de 2021 se espera que las condiciones económicas mejoren de forma más acelerada.
No obstante, puede que se necesiten entre dos a tres años para volver a los niveles de 2019.
Escenario general del turismo en pandemia
En su opinión, ?¿Cuál ha sido el mayor reto de la Hotelería durante la pandemia?
La pandemia es un hecho sin precedentes en el mundo y en toda nuestra industria, y ha traído consigo varios retos y aprendizajes. Los retos:
1) Cuidar de los colaboradores, huéspedes, propietarios y las comunidades.
2) Mantener principios básicos de hospitalidad, responsabilidad social y laboral reaccionar con urgencia.
3) Construir la confianza de los huéspedes para retomar los viajes.
4) Preservar el negocio, apoyando a todos nuestros hoteles y franquiciatarios.
5) Ejercer gran capacidad de adaptación e innovación.
Los aprendizajes:
1) Como industria y como individuos, siempre debemos estar preparados para enfrentar retos, sin dar las cosas por hecho.
2) El comportamiento de los consumidores ha cambiado y con ello los factores para tomar la decisión de su estadía: COVID-19 ha traído mayores expectativas de limpieza, seguridad y salud. Mantenerse libre de infecciones es una prioridad que antes no estaba en el radar de las personas.
3) A lo largo de este periodo, estamos comprometidos a reconstruir el negocio apoyando a cada uno de nuestros propietarios y hoteles, priorizando las iniciativas que impulsan la demanda de nuestras marcas y los ingresos de los hoteles.
¿Cuánto han incrementado sus gastos con protocolos de sanitización de cuartos y áreas comunes? (Gel antibacterial, kits de sanidad, cubrebocas, cloro...)
Desde el año 2015, IHG se adelantó a la industria al implementar un robusto programa de limpieza, IHG Way of Clean para todos nuestros hoteles. Dicho programa comprende capacitación, productos y herramientas de limpieza y nos permitió estar bien posicionados al momento de implementar y adoptar con rapidez las nuevas medidas requeridas en la situación actual.
Adicional a la alianza ya existente con las empresas Ecolab y Diversey, expertas en limpieza y desinfección, nos asociamos con la Clínica Cleveland, para fortalecer y extender el programa IHG Way of Clean con nuevos protocolos de limpieza y seguridad específicos para la prevención de Covid-19.
El gasto adicional necesario depende del nivel de operación del hotel, pero estimamos una inversión inicial de 6 mil pesos, y un gasto mensual en el rango de 3 hasta 8 mil pesos por hotel. Esto incluye el equipo de protección personal para colaboradores, elementos de distanciamiento social, elementos de higiene para huéspedes, reingeniería de los procedimientos de servicio y la capacitación. Observamos también que, los costos del equipo de protección personal han disminuido al producirse masivamente para satisfacer las necesidades de la pandemia a la par que se han generado eficiencias en su distribución.
¿Cuál será la tendencia o preferencia de los viajeros en los próximos meses?
A inicio de este año, IHG Hotels & Resorts comisionó una encuesta que incluyó a 6 mil personas (2 mil en Estados Unidos, 2 mil en Reino Unido y 2 mil en Australia), para conocer su visión para retomar los viajes este año.
Todas las cifras proceden de OnePoll, una empresa de investigación de mercado especializada en encuestas en línea y por teléfono.
Los resultados muestran lo mucho que la gente anhela la conexión humana, estar con sus seres queridos y crear nuevos recuerdos.
60% de los encuestados afirmó haber cancelado hasta cuatro viajes (de ocio y de negocios) el año pasado.
50% de los viajeros afirmaron que han vuelto a reservar viajes cancelados o tienen previsto hacerlo, y que las vacaciones familiares y la visita a los seres queridos encabezan las listas de propósitos de viaje para 2021.
Aunque la pandemia no ha terminado, el despliegue de las campañas de vacunación está generando esperanza y optimismo, ya que los encuestados de todos los grupos de edad, desde los 18 hasta los 55 años, afirman que pasar tiempo con la familia y los amigos es la principal motivación para viajar este año.
Uno de cada cinco encuestados dijo que pensaba compensar la falta de viajes en 2020 con más viajes en 2021.
Uno de cada cinco encuestados dijo que esperaba viajar a un lugar de su lista de deseos en 2021, y esto es cierto para uno de cada tres viajeros de entre 18 y 24 años.
En cuanto a los viajeros más jóvenes, este grupo demográfico es cinco veces más propenso a decir que el voluntariado en una comunidad necesitada es una motivación principal para viajar.
Más de un tercio de los encuestados, incluido el 50% de los mayores de 55 años, dijeron que planean viajar, hasta que la vacuna COVID-19 esté más disponible.
POR: MIRIAM LIRA
BGM