La cadena de tiendas de conveniencia Oxxo, propiedad de la multinacional Femsa, ha comenzado a utilizar herramientas de inteligencia artificial para conocer más a sus usuarios y crecer así sus ventas en México, de acuerdo con Patricia Vidaurri, gerente de Lealtad y CRM dentro de Estrategia del Consumidor de la compañía.
Con 23 mil tiendas en América Latina, de las cuales más de 21,000 están en territorio mexicano, Oxxo utiliza tecnología provista por Salesforce para interactuar de forma más cercana y eficiente con sus clientes como parte de su estrategia de fidelización.
El primer gran avance en esta dirección comenzó con el lanzamiento del programa de lealtad de Oxxo, que permitió a la empresa recopilar datos sobre los hábitos de compra de sus clientes.
La personalización es solo una parte del plan estratégico de la cadena de tiendas. Otro aspecto clave es la analítica avanzada y el uso de modelos de inteligencia artificial que les permitan predecir el comportamiento de los clientes.
Según Vidaurri, la empresa está desarrollando modelos cada vez más sofisticados que no solo identifican patrones de compra, sino que también prevén abandonos o proponen productos específicos según el historial del cliente.
“Hoy estamos desarrollando modelos súper interesantes con la ayuda de la inteligencia artificial. Desde modelos de recomendación y segmentación de clientes, hasta modelos más complejos de prevención de abandono”, comenta Vidaurri.
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