2020 fue un año marcado por interrupciones y desafíos, lo cual provocó cambios que afectaron la forma en que todos vivimos. Para muchas organizaciones, la crisis causada por Covid-19 aceleró rápidamente la necesidad de implementar estrategias de trabajo desde casa estables y eficientes.
Recordando el 2020, mientras las empresas navegaban por un entorno laboral afectado por una pandemia global, en Teleperformance priorizaron la seguridad y el bienestar de sus empleados implementando un modelo de teletrabajo: Cloud Campus.
En tan solo 5 semanas, lograron migrar a más de 18 mil colaboradores al trabajo en casa en México. Su experiencia en la industria, mejores prácticas y capacidades, les permitieron continuar brindando servicios a sus clientes.
Hoy en día, el lugar de trabajo moderno funciona con nuevas tecnologías y cuenta con la ayuda de varias plataformas sociales que permiten a las empresas redefinir la forma en que trabajan los empleados. Sin embargo, las personas que trabajan desde casa pueden experimentar la sensación de estar desconectadas, solas e incluso pueden sentirse distantes de sus compañeros, jefe o equipo de trabajo.
Más allá de la pandemia, Teleperformance visualizaba dos retos para el trabajo en casa:
- Cómo migrar los procesos de un modelo tradicional Brick & Mortar a un ambiente virtual.
- Cómo ejecutar los básicos operativos en un ambiente virtual – interacciones individuales y grupales, retroalimentación, coaching, soporte a los agentes, comunicación y engagement.
Teleperformance llevó a cabo varias iniciativas para mantener a sus colaboradores conectados, con expectativas claras, capacitados y comprometidos en un ambiente remoto:
- Procesos – Ajustaron los procesos del modelo tradicional, primero para la contingencia y posteriormente ajustaron a un modelo estable de trabajo en casa, con la intención de contar con operaciones de trabajo remoto permanente.
- Cultura ágil en procesos y soluciones – No solo atreverse a hacer cosas diferentes, sino hacerlo rápido, equivocarse y corregir. Con esta metodología lanzaron productos y soluciones de valor en corto tiempo para después recibir retroalimentación, ajustar y volver a lanzar.
- Expertos en suministro y logística – En este nuevo ambiente remoto, los colaboradores reciben sus equipos de trabajo, webcams, computadoras, entre otros, a su casa,sin tener que visitar físicamente algún centro de Teleperformance.
- Construcción de pisos virtuales – Herramientas como Zoom, Teams, WebEx, Adobe Connect y Avaya Spaces les han permitido emular todo lo que tenían en un ambiente tradicional – salas de juntas, salas de interacción uno a uno, interacciones informales, etc. – a un ambiente digital, al que llaman pisos virtuales.
Desarrollo de herramientas propias
- TP Land: A través de gamificación, lograron sustituir el primer día de entrenamiento en aula, por un juego llamado TP Land. En esta dinámica y divertida modalidad, los nuevos colaboradores tienen que completar varias misiones para conocer la filosofía, misión y valores de la empresa. TP Land ha brindado ahorros para la compañía y ha incrementado en la satisfacción de los empleados con el proceso de capacitación.
- UPHand: También desarrollaron una herramienta de soporte, donde los Agentes pueden “levantar la mano” de manera virtual. Esto los ha ayudado no solo ha resolver las dudas al momento, sino para documentar las preguntas frecuentes y crear entrenamientos para reducir este tipo de dudas.
- TP Sentinel: Crearon también una herramienta que les permite identificar el estado del equipo de cómputo y la conexión de internet de los colaboradores.
- Cloud Campus Hub – Es un centro de comando operativo para operaciones remotas, donde el Staff puede ir varios días a la semana mientras los Agentes permanecen en casa. En este modelo híbrido, los líderes operativos y áreas de soporte pueden llevar a cabo las tareas del día a día como si estuvieran en casa, pero cuentan con acceso a observaciones, retroalimentación, y compartir mejores prácticas.
- Este centro cuenta con espacios de entrenamiento para que generaciones completas lleven la capacitación en su casa. El entrenador lidera el entrenamiento desde el Hub y cuenta con una pantalla HD para ver a todos los participantes, otra pantalla para el material de capacitación y un pizarrón inteligente para hacer anotaciones, las cuales se reflejan en los equipos de los Agentes.
- Teleperformance cuenta con 2 Hubs en Guadalajara, 2 en Ciudad de México y 3 en Centroamérica. Cada Hub apoya entre 600 y 1,200 personas trabajando desde casa.
Herramientas de engagement – Centrical, una herramienta de comunicación proporciona visibilidad de los resultados diarios, semanales o mensuales para una mejor gestión de la operación. Además, es una herramienta atractiva para las nuevas generaciones con nuevos tipos de aprendizaje –misiones, microlearnings, videos, simulaciones y juegos. Centrical fomenta el aprendizaje y la competencia con retos para sus colaboradores, los cuales, al completarlos, reciben puntos para intercambiar por premios.
Graduaciones sin fronteras – Una ventaja del trabajo virtual es la posibilidad con conectar a personas de diferentes partes del mundo. En Teleperformance la celebración de las graduaciones de los entrenamientos se lleva a cabo integrando a todos los países. Cuando antes se llevaba a cabo físicamente y de una manera local, además ahora se incorporan altos ejecutivos, como directores generales y líderes operativos, para platicar de sus experiencias y conocer a los nuevos integrantes de la familia Teleperformance.