Las fallas en los servicios de telecomunicaciones tocaron un nivel récord en 2020 al sumar un total de 28 mil 490 inconformidades, la cifra más alta desde que el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) comenzó a registrar estadísticas en 2016. En tan sólo un año, Mariana Hernández tuvo que cambiar dos veces de proveedor de internet porque el servicio era lento, o la señal se caía constantemente, durante el trabajo en casa.
Ella al igual que otras personas tuvieron que esperar hasta 10.3 días en promedio para que sus inconformidades fueran atendidas, mientras que en 2019 la espera fue de 7.4 días, según datos de la herramienta Soy Usuario, del IFT.
Las quejas por día pasaron de 49.7 a 78 en promedio, entre 2019 y 2020, lo que representó un aumento de 57 por ciento. José Luis Peralta, experto de Cierte Consulting, dijo que el confinamiento fomentó un uso más intensivo de las telecomunicaciones para la educación o el trabajo a distancia, lo que puso bajo tensión a las redes que dan soporte a estos servicios por un mayor congestionamiento.
El home office fue una de las actividades donde más se observaron problemas en los servicios, pues tres de cada 10 personas reportaron caídas constantes de sus servicios de internet, y cerca de dos de cada 10 usuarios tuvieron problemas con el software de video conferencias, según datos de Deloitte.
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Los problemas en los servicios en general fueron el principal dolor de cabeza de los usuarios, representando 56 por ciento del total; le siguen dificultades con cargos indebidos, saldos o bonificaciones, con 13 por ciento, y en tercer lugar, complicaciones con la portabilidad numérica, que representaron 9 por ciento.
Los datos del IFT señalan que 60 por ciento de las fallas se concentran en la Ciudad de México, Estado de México, Nuevo León, Jalisco y Veracruz. Además, 21 por ciento reportaron que las llamadas se caían constantemente.
POR ADRIÁN ARIAS
MAAZ